Le e-commerce, l'internationalisation et les langues

Une rencontre récente avec un des acteurs majeurs de l'e-commerce en France m'amène sur le sujet pointilleux de l'internationalisation d'un site de e-commerce. 

Le processus est souvent classique : un site se développe avec succès dans un premier temps dans un seul pays et acquiert une belle notoriété. Les dirigeants souhaitent ensuite le déployer à l’international. 

L’ouverture d’un nouveau site dans un nouveau pays est relativement simple. Mais qu'en est-il lorsque l'on souhaite proposer le même catalogue Produits et capitaliser sur la présence acquise dans le pays d’origine, sur sa communauté d’origine, sur la richesse du contenu développé depuis des années, sur son SEO, etc….

Quelle(s) posture(s) adopter face à la question linguistique, face aux langues ? 

Trois questions se posent en amont : 

1. Choisir une langue commune (anglais par ex.) pour l'ensemble des sites localisés,
2. Proposer la langue locale pour les sites locaux (x sites pays, x langues),
3. Imaginer une solution hybride (en fonction notamment de ce qui suit)

Une quatrième question structurante est la suivante : quelle est la qualité visée/souhaitée/acceptable ?

Les paramètres de la matrice complexe à résoudre sont simples (hum, façon de parler…) :  

1 – Des éléments de contenu

• l'enveloppe du site (la partie statique)
• la base de données Produits
• l'avis des internautes
• l'avis du e-commerçant
• ….

2 – Un axe temporel

• Etat initial (à T=0)
• Quotidien du site et évolution en continu (à T)

3 – Un axe outils/processus

Avec des questions en filigrane, dans le désordre : Qui va traduire ? Qui va créer les contenus ? Quels contenus retenir pour quelles cibles ? Les coûts associés, la capacité d'investissement, le ROI global et ciblé/segmenté, les coûts de maintenance et d'évolution, etc. 

Ce sont des questions auxquelles nous sommes confrontés en tant que fournisseur de services linguistiques.

Nous avons échangé récemment avec la Fevad (Fédération de la vente à distance) sur ce sujet. Il semblerait qu'aucune commission « langue/traduction/localisation » n'ait été organisée et que les membres de la Fevad n'aient pas fait remonter une telle problématique. Je trouve cela étonnant. La question étant centrale vu les investissements engagés et les questions que nous posent régulièrement les responsables de sites de e-commerce. Mais peut-être que le sujet est trop sensible ou stratégique (comme par exemple la question épineuse de la logistique et des stocks tampons/intermédiaires) et que les acteurs – néanmoins concurrents – ne souhaitent pas mettre de moyens en commun sur cette question, ni partager les bonnes pratiques…

Traducteurs, responsables de Projet Internationalisation, DSI….

Avez-vous été confrontés à cette problématique ou une problématique approchante ?

Comment avez-vous abordé la question ?

Comment avez-vous structuré et piloté le projet ? 

Tous les retours d'expérience sont utiles à tous !

Dernière étude Eurostat en date : chiffre d'affaires des entreprises réalisé sur Internet

Eurostat (Office statistique de la communauté européenne) publie une étude récente sur l'e-commerce (chiffres 2008) auprès d'entreprises de plus de 10 salariés de l'Union Européenne. Quelques chiffres :

- 12 % du chiffre d'affaires des entreprises interrogées provient de l'e-commerce (13 % pour les entreprises françaises),

- 73 % de ce chiffre d'affaires est fait par des acheteurs du même pays que celui de l'entreprise (82 % en France).

- 11% du CA est apporté par des acheteurs dans l'UE (à 27) et 8% du CA apportés par des acheteurs en dehors de l'UE.

(à titre de comparaison, les "meilleures" entreprises de ce classement atteignent 60% de CA (Hongrie) apporté par des acheteurs étrangers, 20% pour l'Allemagne (pour une comparaison plus facile avec la France, soit le double tout de même). 

Nous serions intéressés par les chiffres précis concernant les langues associées à ces sites. Les tendances montrent, voir ce billet par exemple, que vendre ses produits à l'étranger sous-entend généralement (pour maximiser les ventes) de s'adresser à ses acheteurs dans la langue locale (traduction du site, de la base produit, des mises à jours, etc.), de disposer dans le meilleur des cas d'une hotline dans la langue locale (nous avons la solution…contactez-nous…), de rassurer sur la livraison (un frein courant au clic de "closing") , d'adapter ses CGV/CGU, …

C'est un vrai projet à ne pas sous-estimer certes…mais qui peut à terme représenter une partie non négligeable du CA. Et les entreprises françaises ont encore une grande marge de progression…(cf plus haut).

Dans la même série, voir ce précédent billet.